**VỤ HIGHLANDS LÙM XÙM: Khách hàng không được tôn trọng chỉ vì họ làm những điều quán

**VỤ HIGHLANDS LÙM XÙM: Khách hàng không được tôn trọng chỉ vì họ làm những điều quán không cấm?**
* Bạn ngồi uống cốc trà sen 45K, bạn sẽ được phục vụ thượng đẳng hơn uống chai Dasani 10k?
* Bạn ngồi tán phét với bạn bè ầm ầm 1-2 tiếng đồng hồ, bạn sẽ được phục vụ thượng đẳng hơn những người ngồi quán cf làm việc, liệu bạn order nhiều hơn họ?

**Tóm tắt nhanh vụ Highlands**

*khi ngồi gần một giờ đồng hồ, nữ khách hàng bị nhân viên của cửa hàng Highlands Coffee mời gọi thêm đồ, vì " thời gian ngồi một giờ của chị đã hết". Cô rất bức xúc vì cho rằng chưa hề có quy định ngồi 1 giờ này, nên đã biên bài lên fb*

*Sau đó đại diện Highlands Coffee đã trả lời rằng:*

*1. khoảng thời gian hạn chế, khuyến khích khách sử dụng trong vòng một giờ, ưu tiên khách mang đi chứ không nhất thiết phải đúng một giờ là phải đứng dậy"*

*2. Về việc yêu cầu khách gọi thêm đồ, đại diện cửa hàng này cho biết "khách hàng kể trên khi đó mới chỉ dùng một chai nước tinh khiết Dasani nên quán có ra mời khách dùng thêm đồ uống khác".*

*(tuy nhiên khi lên tít bài các báo thì tít báo: khách chỉ gọi 1 chai dasani luôn được đẩy lên tiêu đề các báo)*

*Thảo luận về vụ lùm xùm này, cư dân mạng vẫn là 2 luồng ý kiến: 1 là ủng hộ khách vì khách không hề làm trái quy định, 2 là ủng hộ quán và lên án các khách hàng ngồi lâu để quán phá sản,...*

**Quan điểm Cá nhân chủ bài viết: hoàn toàn không đồng ý với cách phản hồi của Highlands**

**Thứ 1, phải khen truyền thông Highlands vì đã phản hồi rất thông minh, lái dư luận sang câu chuyện “khách chỉ gọi 1 chai nước”** , các tít báo cũng chỉ nhắc chai nước mà hoàn toàn không đả động gì câu chuyện ngồi 1h (mà rõ ràng trên các nội quy, fanpage, phương tiện truyền thông của Brand không hề quy định về ngồi 1h, chính nhãn hàng cũng công nhận), khi lái câu chuyện sang chai nước 10k, người dùng mạng xã hội lại trổ lên suy nghĩ đồng cảm với quán, lý do đưa ra là: dịch giã, cho người ta làm ăn, ai cũng ngồi chỉ gọi 1 cốc nước từ sáng đến tối thì phá sản cả.

**Tuy nhiên, lý do chính mà khách hàng trong bài viết đưa ra thì người xem hoàn toàn không chú ý đó là: Highlands có quy định khách hàng chỉ được ngồi 1h không?, câu trả lời là quán không hề quy định, không hề thông báo, không hề nói trước cho khách khi order**, quán có thể đặt biển to ở quầy: ngồi xong 1 tiêng thì mời ra (nếu có quy định)

Ngoài ra, phải 90% các quán café hiện nay không có quy định ngồi 1 tiếng, nếu họ muốn khéo léo đuổi khách, họ có những cách thông minh hơn, ví dụ như code wifi (thường là 2 tiếng) cho 1 món đồ, nếu muốn ngồi lâu phải order tiếp. Tuy nhiên, rất ít quán trực tiếp ra đuổi khách hoặc nếu đuổi cũng rất giữ ý mà không lùm xùm.

**Thứ 2, quán có phục vụ Dasani “riêng không”, xin thưa là cũng không có quy định cấm khách chỉ gọi 1 chai nước, nếu bạn gọi riêng nước ở 1 quán bất kỳ**, phục vụ vẫn bán cho bạn, bạn hoàn toàn không vi phạm quy định của quán. (Ngay cả việc có gọi chai nước vi phạm quy định gì cũng không được nêu ở bài báo)

**Xem 2 điều trên, khách hàng hoàn toàn không sai khi làm những điều được cho phép trong nội quy,** nếu sai thì bạn khách biên tập bài bóc phốt phàn nàn không hợp lý, câu từ không đươc lèo lái dư luận như team truyền thông của highlands?

Còn nếu lấy lý do kinh doanh để lập luận thì khá buồn cười, có lẽ vì những bài viết kiểu: sắp phá sản vì khách hàng chỉ gọi 1 ly nước ngồi từ sáng đến tối,… rồi chính các bạn khách hàng vào lập luận: đừng ra quán café làm việc, đừng ngồi lâu, đừng order ít, phải quan tâm đến chủ quán?

Từ bao giờ khách hàng lại giảm giá trị như vậy, hay chỉ vì họ order chai nước 10k nên họ “kém cỏi” hơn các khách hàng khác?

F&B là 1 ngành cạnh tranh, thậm chí ngay cả những quán tỷ lệ lấp đầy cao như Highlands, vào buổi tối nhiều quán còn rất thưa khách không có khách ngồi, những lúc đó, sao không ai đuổi khách vì ngồi 1h?

Có rất nhiều quán café từ sáng đến tối còn chả lấp đầy khách hàng, vậy họ có đuổi khách vì ngồi 1 tiếng không? Hay quán to thì có quyền như vậy?

Kinh doanh là kinh doanh, dịch vụ là dịch vụ, bạn bán ly nước 10k, khách có quyền order ly nước 10k, bạn không ghi thời gian ngồi, khách có quyền ngồi, không ai xin ai trong những tình huống này cả.

Còn nếu bạn không thích khách order, hãy sửa lại cấu trúc menu, sửa lại nội quy của quán, khách cũng rất vui lòng mà sang quán khác không làm phiền đến bạn.

Còn đã mở quán, là cạnh tranh, là cố gắng phục vụ khách (thậm chí ngành dịch vụ là ngành cạnh tranh khốc liệt)

Tóm lại mong khách hàng và các quán nên suy nghĩ công tâm, chả ai đi xin ai ở đây cả, quán cung cấp dịch vụ, khách có quyền làm những điều trong nội quy. Nếu vụ lùm xùm trên chỉ ở trong 1 quán Highlands thì đó là quá nhỏ (vì Highlands là các quán nhượng quyền nên việc quản lý, phục vụ ở 1 vài quán không thể làm tiêu chí để đánh giá cả chuỗi), nhưng nếu phía đại diện biên bài báo như trên thì khá chán với cách lèo lái này, mặc dù dĩ nhiên, về truyền thông thì quán thắng.

Nhưng chẳng phải sẽ tạo 1 tiền lệ cho khách hàng, họ sẽ chả dám order gì nữa, chả dám thoải mái uống gì họ muốn, họ sẽ phải suy nghĩ: hay gọi những món đắt tiền hơn để được phục vụ tốt hơn chăng?